微信小店-智能客服使用指引

1. 功能简介

1.1 微信小店客服是什么

微信小店客服是由微信团队设计和研发的一款客户咨询和应答工具，帮助小店客服人员便捷响应用户咨询，帮助用户解决售前售后问题。

电脑端：

手机端：

1.2 微信小店智能客服是什么

智能客服是微信小店官方免费提供的自动化客户接待工具，商家可根据需求配置常见问题及答案，供智能客服参考并自动回复用户咨询，有效分担人工客服工作量。

核心优势：

• 智能生成回复：基于大语言模型，综合对话上下文、知识库及商品信息等多源数据，智能生成更精准的答复。

• 场景咨询能力：自动处理售前咨询（商品讲解、商品推荐等）和解决售中售后问题（修改地址、物流查询、售后指引等）。

• 便捷的转人工设置：综合咨询意图智能识别转人工时机，商家也可按需设置拦截词，触发后立即转人工客服，确保高效服务过渡。

• 灵活的接待模式：可按需选择24小时全自动接待或仅人工客服离线时接待。

2. 智能客服开通流程

智能客服功能需要管理员或客服主管开启

● 首先PC端登录后台，点击【功能】-【智能客服】，进入配置页面并阅读协议，同意后可以点击启用

3. 用户体验效果

4. 基础设置

4.1 设置入口

PC端：

基础设置包含一份配置指南，用于商家快速配置智能客服功能。另外，可以在这里配置智能客服接待模式的开启、关闭，以及转人工客服的拦截关键词。

接待模式中，按钮显示绿色则功能已开启，按钮显示灰色则功能已关闭。关闭“全自动接待”后，用户进线将直接转人工而不经过智能客服。

APP端：

目前仅PC客户端可以配置转人工设置，APP端仅支持接待模式开关

4.2 智能客服开启和关闭

【全自动接待】：智能客服总开关。开启后，先由机器人独立接待用户，触发转人工机制后再转人工。商家的知识库配置越丰富，机器可参考的知识就更完整，应答效果也会更好。

4.3 智能生成机制

回复不局限于知识库配置内容，机器人将基于大语言模型，综合对话上下文、知识库及商品信息等多源数据，智能生成更精准的答复。

如果商家希望控制模型回答效果，可以在知识库中添加更多知识。在用户问题匹配的情况下，模型将优先按照商家配置的话术回复客户。

4.4 接待模式设置

接待模式：分为【24小时自动接待】和【仅离线时智能接待】。

商家可根据店铺实际运营需求，设置不同的自动接待方式。

• “24小时自动接待”模式：机器人将提供全天候不间断的客户服务，并由机器人优先接待进线咨询的用户；

• “仅离线时智能接待”模式：仅当客服人员全部离线或挂起时才由机器人自动接管用户咨询。

4.5 转人工机制设置

识别用户触发指定拦截关键词后，自动转人工。例如用户发送包括但不限于:“转人工”“人工客服”等关键词；商家可以在后台新增、删除关键词；已经转人工的客户一段时间内再次进线，将直接转接人工。

平台将持续丰富各种对沟通过程的识别和理解能力，帮助有需要的用户，转人工接待，以更好的解决用户问题。

5. 知识库配置

5.1 设置入口

PC端：

「知识库」用于配置智能客服需要参考的问题和答案

目前仅PC客户端可以详细配置知识库，APP端暂不支持

5.2 新建知识

● 目前，支持商家配置问题和答案，作为智能客服的参考知识。

○ 问题包括“问题描述”和“问法”，同一个问题可以支持最多 8种 问法。建议配置同一个问题的不同问法、近义词，来尽可能提升命中率;

○ 一个问题可以配置最多3个回复，每个回复答案字数最长 500 字，可以支持配置链接，例如说明书、安装视频等:

○ 配置的问题描述、问法和答案越丰富越细致，机器人能有效回答用户问题的可能性越高。

○ 每条回复可以独立设置生效期

● 建议商家可以区分售前、售后、营销等不同场景，配置各种常用问题的问法和答案。场景分组最多可以 20个;

● 问题和答案可批量配置；

5.3 商品绑定

● 同一问题可根据商品场景配置多条不同回复，每个问题最多 3 条回复。

● 每条回复可绑定适用商品；未绑定时视为对「全部商品」生效。

商品生效逻辑

1. 商品绑定优先

a. 用户在对话中发送商品卡片后，如果命中问题，系统会优先使用与该商品绑定的回复。

b. 例：同一个问题绑定了两个回复，回复1适用于「全部商品」，回复2适用于「商品 A」。当用户发送「商品A」后咨询该问题，系统将优先返回回复 2。

2. 同级排序优先

a. 在同一生效范围内（如都未绑定商品，或都绑定同一商品），若存在多条回复，则按配置顺序返回：回复 1 > 回复 2 > 回复 3。

b. 为避免歧义，建议同一问题的多条回复触发条件不重合。

绑定方式

当前支持新建知识或编辑已有知识的方式绑定商品，每条回复暂时仅支持绑定30条商品；暂不支持批量导入绑定商品

5.4 订阅知识包

目前，小店官方提供知识包供商家订阅，以快速启动智能客服。

● 「平台知识包」主要为平台规则、微信小店使用指引，默认订阅且不可取消订阅

● 「通用知识包」主要为一些常见的通用话术，商家可以根据需要自由订阅

订阅后的知识包将自动同步至商家的知识库，支持随时查阅，但不可直接编辑。知识包和商家自建的知识库不冲突，智能客服回复优先以商家自建知识库为准。

6. 历史会话

6.1 设置入口

PC端：

历史会话用于查看过往机器人接待的会话，并可以主动介入未转接人工的会话

目前仅PC客户端可以查看智能客服历史会话，APP端暂不支持

6.2 功能说明

● 商家可以在后台查看所有智能客服接待的对话记录

● 对于没有转接人工客服且还未结束的对话，商家可以主动以人工客服形式发起继续对话